Missions

Elle veille au respect des droits des usagers et facilite leurs démarches. Elle contribue, par ses avis et propositions, à l’amélioration de la politique d’accueil et de prise en charge des personnes malades et de leurs proches.

La Commission procède à une appréciation des pratiques de l’établissement concernant les droits des usagers et la qualité de l’accueil et de la prise en charge, fondée sur une analyse de l’origine et des motifs des plaintes, des réclamations et des témoignages de satisfactions reçus dans les différents services, ainsi que des suites qui leur ont été apportées.

Enquête de satisfaction

Vous pouvez également exprimer votre avis au travers des questionnaires de satisfaction mis à votre disposition une fois par an dans le service qui vous accueille.

En y répondant, vous contribuez à l’amélioration de votre prise en charge/accompagnement.

Découvrez les résultats

Comment contacter vos représentants des usagers?

Il existe plusieurs associations d’usagers dans le domaine de la santé mentale ou de l’autisme.

UNAFAM (Union nationale des familles et amis de malades ou handicapés psychiques) :

Section de Paris. 101, avenue de Clichy – 75017 Paris.

Afin de joindre les représentants de l’UNAFAM, appelez au 01 45 20 63 13 en précisant que vous êtes suivi(e) à l’Élan Retrouvé et en laissant vos coordonnées.

Vous serez recontacté(e) par Madame Catherine BROUTIN PIOLOT. jocelynejeanmarie@free.fr

ADVOCACY :

Monsieur Bernard MEILE et Monsieur Jacques BLUMEL

5, place des Fêtes – 75019 Paris.

Tél : 06.70.33.55.81.

ru.advocacy@elan-retrouve.org

LA MAIN A L’OREILLE (Association des parents, familles et amis des personnes autistes) :

Mme BATTUT 14, impasse des Jardins – 94230 Cachan

lamainaloreille@gmail.com

Composition de la CDU

Représentant légal et président

Monsieur François GÉRAUD

Médiateurs

Médecin médiateur titulaire

Docteur Luc DARTOIS

Médecin médiateur suppléant

Docteur Georges NAULEAU

Médiateur non médecin titulaire

Madame Sandy GATOU

Médiateur non médecin suppléant

Monsieur Jean-Alexandre MARTINS

Représentants des familles et des usagers

Titulaire pour l’UNAFAM

 

Suppléant pour l’UNAFAM

Madame Catherine BROUTIN PIOLOT

Titulaire pour ADVOCACY et vice-président

Monsieur Bernard MEILE

Suppléant pour ADVOCACY

Monsieur Jacques BLUMEL

« La Main à l’oreille »

Madame Mireille BATTUT

Autres membres

Représentant du Conseil d’administration titulaire

Monsieur Laurent BURKEL

Représentant du Conseil d’administration suppléant

Docteur Pierre CHENIVESSE

Représentant infirmier titulaire

Madame Isabelle FORTIN

Représentant infirmier suppléante

Monsieur Jean-Paul GARDE

Recours en cas de suggestion, réclamation, litiges

Vos suggestions et avis nous aideront à améliorer la qualité de votre accom­pagnement.

En cas de suggestion, réclamation, vous avez la possibilité de :

– Saisir le service. Vous avez à votre disposition, dans l’établissement, un outil de liaison vous permettant de transmettre toute information concer­nant l’amélioration de votre accompa­gnement. Ces informations seront trans­mises au directeur d’établissement, au Directeur général de la Fondation et à la Commission des Usagers (CDU) qui étudieront vos remarques, vos do­léances, vos plaintes et y répondront ;

– Saisir directement le Directeur géné­ral d’une plainte. Une permanence hebdomadaire est ouverte au secréta­riat de direction du lundi au vendredi. Ces plaintes sont examinées par la CDU. Une procédure de gestion des demandes, des plaintes et des récla­mations à la Fondation l’Élan Retrouvé est mise en place. Les professionnels du service sont à votre disposition pour toute information ;

– Contacter les représentants des usagers ;

– Si aucune solution n’est trouvée, vous pouvez utiliser les autres voies de re­cours : la Commission régionale de conciliation et d’indemnisation des accidents médicaux, la personne qua­lifiée (dans les services médico-sociaux et sociaux) et la justice.

Comment solliciter la commission ?

Si vous rencontrez une difficulté durant votre prise en charge/accompagnement, nous vous invitons à vous adresser, dans un premier temps, aux professionnels, qui s’efforceront de trouver des solutions afin de résoudre vos difficultés.

Si malgré tout, les réponses reçues sont insuffisantes, inadaptées ou si elles ne vous satisfont pas, vous pouvez :

– soit écrire au Directeur général de la Fondation : Monsieur François GÉRAUD, au 23 rue de La Rochefoucauld – 75009 Paris ;

– soit déposer votre réclamation à la permanence hebdomadaire de la Commission, assurée au secrétariat de direction du Lundi au Vendredi au 01 49 70 88 58 ;

– soit contacter un membre de la CDU;

– soit contacter la CDU par e-mail suivant: cdu@elan-retrouve.org

Dans tous les cas, votre demande ou réclamation sera examinée par le directeur général et un courrier vous sera adressé en retour afin de vous confirmer la prise en compte de celle-ci.

Le directeur général saisira immédiatement la CDU qui examinera votre réclamation ou plainte et proposera, si besoin, que vous rencontriez un médiateur médecin ou non médecin.

Le médiateur médecin est compétent pour connaître des plaintes ou réclamations qui mettent exclusivement en cause l’organisation des soins et le fonctionnement médical du service, tandis que le médiateur non médecin est compétent pour examiner les réclamations qui ne portent ni sur l’organisation des soins, ni sur des aspects médicaux.

Si vous le souhaitez, le médiateur vous rencontrera dans les meilleurs délais dans l’objectif de rechercher avec vous les réponses les plus adaptées à vos demandes. Vous pouvez être accompagné de la personne de votre choix ou d’un représentant des usagers.

Suite à cet entretien, un compte-rendu vous sera envoyé. Une copie sera également adressée à la CDU qui s’en saisira et qui pourra, soit formuler des recommandations en vue d’apporter une solution, soit clore l’évènement.

Mission

Elle veille au respect des droits des usagers et facilite leurs démarches. Elle contribue, par ses avis et propositions, à l’amélioration de la politique d’accueil et de prise en charge des personnes malades et de leurs proches.

La Commission procède à une appréciation des pratiques de l’établissement concernant les droits des usagers et la qualité de l’accueil et de la prise en charge, fondée sur une analyse de l’origine et des motifs des plaintes, des réclamations et des témoignages de satisfactions reçus dans les différents services, ainsi que des suites qui leur ont été apportées.

Composition de la CDU

Président de la CDU

M. FLANDRE, représentant des usagers « Vie Libre », titulaire

Vice-président de la CDU

M. GARCIA, Directeur d’établissement,

Médecin médiateur, titulaire

Dr LASRI,

Médecin médiateur, suppléant

Dr ,

Cadre coordonateur des soins, titulaire

Mme DUCHATELLE,

Infirmière, suppléante

Mme FALAIX,

Responsable qualité

Mme FAIVRE,

Assistante qualité

Mme CAVAN,

Secrétaire médicale

Mme D’AMICO,

Représentant des usagers« La santé de la famille des chemins de fer français»

M. SAUVAGE, titulaire

M. BRUNET, suppléant

Enquête de satisfaction

Vous pouvez également exprimer votre avis au travers des questionnaires de satisfaction mis à votre disposition une fois par an dans le service qui vous accueille.

En y répondant, vous contribuez à l’amélioration de votre prise en charge/accompagnement.

Découvrez les résultats

Recours en cas de suggestion, réclamation, litiges

Si vous n’êtes pas satisfait de votre prise en charge, nous vous invitons à faire part de vos observations directement au représentant de l’établissement en cas d’impossibilité ou que les explications données par les chefs de services à vos observations orales ne vous satisfont pas.

Le représentant de l’établissement vous répondra dans les meilleurs délais et vous avise de la possibilité de saisir le médiateur et transmettra une copie de la plainte à la Commission des Usagers (CDU).

Le médiateur vous rencontrera et adressera un compte rendu au président de la CDU dans un délai de 8 jours Ce dernier transmit le compte rendu avec la plainte aux membres de la CDU et vous.

La CDU émit des recommandations soit pour solutionner le litige, soit de vous en informer des voies de recours ou classe le dossier sur avis motivé.

EXAMEN DES PLAINTES ET RECLAMATIONS : ARTICLE R1112-91 A R1112-94 DU CODE DE LA SANTE PUBLIQUE

Tout usager d’un établissement de santé doit être mis à même d’exprimer oralement ses griefs auprès des responsables des services de l’établissement. En cas d’impossibilité ou si les explications reçues ne le satisfont pas, il est informé de la faculté qu’il a soit d’adresser lui-même une plainte ou réclamation écrite au représentant légal de l’établissement, soit de voir sa plainte ou réclamation consignée par écrit, aux mêmes fins. Dans la seconde hypothèse, une copie du document lui est délivrée sans délai. L’ensemble des plaintes et réclamations écrites adressées à l’établissement sont transmises à son représentant légal. Soit ce dernier y répond dans les meilleurs délais, en avisant le plaignant de la possibilité qui lui est offerte de saisir un médiateur, soit il informe l’intéressé qu’il procède à cette saisine. Le représentant légal de l’établissement informe l’auteur de la plainte ou de la réclamation qu’il peut se faire accompagner, pour la rencontre avec le médiateur prévu à l’article R. 1112-93, d’un représentant des usagers membre de la commission des usagers. Le médiateur médecin est compétent pour connaître des plaintes ou réclamations qui mettent exclusivement en cause l’organisation des soins et le fonctionnement médical du service tandis que le médiateur non médecin est compétent pour connaître des plaintes ou réclamations étrangères à ces questions. Si une plainte ou réclamation intéresse les deux médiateurs, ils sont simultanément saisis. Le médiateur, saisi par le représentant légal de l’établissement ou par l’auteur de la plainte ou de la réclamation, rencontre ce dernier. Sauf refus ou impossibilité de la part du plaignant, le rencontre a lieu dans les huit jours suivant la saisie. Si la plainte ou la réclamation est formulée par un patient hospitalisé, la rencontre doit intervenir, dans toute la mesure du possible, avant sa sortie de l’établissement. Le médiateur peut rencontrer les proches du patient s’il l’estime utile ou à la demande de ces derniers. Dans les huit jours suivant la rencontre avec l’auteur de la plainte ou de la réclamation, le médiateur en adresse le compte rendu au président de la commission qui le transmet sans délai, accompagné de la plainte ou de la réclamation, aux membres de la commission ainsi qu’au plaignant. Au vu de ce compte rendu et après avoir, si elle le juge utile, rencontré l’auteur de la plainte ou de la réclamation, la commission formule des recommandations en vue d’apporter une solution au litige ou tendant à ce que l’intéressé soit informé des voies de conciliation ou de recours dont il dispose. Elle peut également émettre un avis motivé en faveur du classement du dossier. Dans le délai de huit jours suivant la séance, le représentant légal de l’établissement répond à l’auteur de la plainte ou de la réclamation et joint à son courrier l’avis de la commission. Il transmet ce courrier aux membres de la commission.

Mission

Elle veille au respect des droits des usagers et facilite leurs démarches. Elle contribue, par ses avis et propositions, à l’amélioration de la politique d’accueil et de prise en charge des personnes malades et de leurs proches.

La Commission procède à une appréciation des pratiques de l’établissement concernant les droits des usagers et la qualité de l’accueil et de la prise en charge, fondée sur une analyse de l’origine et des motifs des plaintes, des réclamations et des témoignages de satisfactions reçus dans les différents services, ainsi que des suites qui leur ont été apportées.

Composition

Madame MARTIN Directrice

Docteur SEBAN

Madame CHALOPIN Infirmière

Monsieur NAU représentant des usagers (Vie libre) Titulaire

Monsieur HOGU Jean François (UDAF) Titulaire.

Monsieur VRIGNON représentant des usagers (Vie libre) Suppléant

Monsieur TROUVE Jean-Michel représentant des usagers (Santé de la Famille) Suppléant .

 

La permanence est assurée tous les lundis de 13h00 à 14h00, par l’infirmière de service.

Enquête de satisfaction

Vous pouvez également exprimer votre avis au travers des questionnaires de satisfaction mis à votre disposition à votre sortie.

En y répondant, vous contribuez à l’amélioration de votre prise en charge/accompagnement.

Il existe aussi une boite à idées dans le Hall d’entrée où vous pouvez déposer vos suggestions et remarques.

Découvrez les résultats

Recours en cas de suggestion, réclamation, litiges

Vos suggestions et avis nous aideront à améliorer la qualité de votre accompagnement.

En cas de suggestion, réclamation, vous avez la possibilité de :

– Saisir directement le directeur du centre Malvau d’une plainte. Une permanence hebdomadaire est ouverte au secrétariat de direction du lundi au vendredi. Ces plaintes sont examinées par la CDU. Une procédure de gestion des demandes, des plaintes et des réclamations à la Fondation l’Élan Retrouvé est mise en place. Les professionnels du service sont à votre disposition pour toute information ;

– Contacter les représentants des usagers ;

– Si aucune solution n’est trouvée, vous pouvez utiliser les autres voies de recours : la Commission régionale de conciliation et d’indemnisation des accidents médicaux, la personne qualifiée (dans les services médico-sociaux et sociaux) et la justice.